Design
A empatia no processo de design
9 Fevereiro 2021
É muito importante que, no decorrer do processo de design, se construa um mapa de empatia. Afinal de contas está a projectar para pessoas, por pessoas e para melhorar a vida das pessoas. As pessoas são o centro de todo o processo.

Não podemos esquecer que o denominador comum num processo de design é o cliente. É para ele que se está a desenvolver o projecto e, em última instância, é com base na sua satisfação final que se pode medir o sucesso do projecto. Por este motivo, não restam muitas alternativas: uma das principais competências de um designer deve ser a empatia.

 

Porque é fundamental a empatia?

Porque é através dela que o designer vai conseguir interpretar o que o cliente precisa/quer, mas também o seu público-alvo e tudo aquilo que está relacionado com a marca.

 

Mas afinal de contas o que é empatia?

No dicionário de língua portuguesa podemos ler que se trata da “forma de identificação intelectual ou afectiva de um sujeito com uma pessoa, ideia ou coisa.”

Pois bem, empatia não é só colocarmo-nos no lugar do outro. Vai muito para além disso.

A empatia pode ser estudada a partir de diversas perspectivas e de diversos pilares.

A empatia envolve principalmente 3 grandes áreas:

 

- Afectiva: que se baseia na partilha e na compreensão dos estados emocionais dos outros. Tem a ver com os sentimentos e a capacidade de sentir a dor, felicidade, ou outro sentimento do outro, como se fosse nosso. 

 

- Cognitiva: que se refere à capacidade de analisar os estados mentais dos outros, ou seja, a capacidade que temos de compreender os sentimentos dos outros e reflectir sobre o porquê de se sentirem daquele modo. 

 

- Regulador emocional: que lida com o grau das respostas empáticas. Por outras palavras, é a capacidade de compreender o que os outros esperam/querem de nós próprios.

 

É por isso importante que, no decorrer do processo de design, construa um mapa de empatia.

Afinal de contas está a projectar para pessoas, por pessoas e para melhorar a vida das pessoas. As pessoas são o centro de todo o processo.

 

O que é um mapa de empatia?

É uma ferramenta que permite aprofundar, de forma esquemática, o universo de alguém. Neste caso, do cliente /marca/ serviço /etc.

O mapa da empatia pode ser representado da seguinte forma:


 

 

 

DICA: Descarregue esta imagem e use como template!



 

- Pensa e sente: tudo o que envolve o nível emocional da pessoa

. Pensamentos aleatórios

. Insights

. Histórias

. Emoções

. Experiências

. Etc

 

- Vê: como a pessoa vê o mundo

. Qual o seu estilo de vida

. Quais os objectivos futuros

. Qual a sua visão sobre os temas da actualidade

. Como ela interpreta os serviços da sua empresa

. Como ela vê o seu trabalho

. Etc

 

- Escuta: o que a pessoa ouve no mundo

. O que escuta das pessoas próximas

. Quem são as pessoas que mais escuta

. Que tipo de música gosta

. Quem escuta como referência

. Etc

 

- Fala e faz: visão de como a pessoa é perante os outros

. Como se apresenta

. Qual o seu tom de voz

. Como age

. Como é a sua personalidade

. Etc

 

- Sonhos, desejos e ganhos: identificação das necessidades e desejos da pessoa

. Com o que sonha

. O que realmente quer

. Quais são as suas necessidades

. Onde espera chegar

. O que ela espera

. Etc

 

- Medos, dores e obstáculos: identificação dos problemas da pessoa

. Quais são as suas dores

. Quais os seus medos

. Com que obstáculos já se deparou

. Quais as suas maiores dificuldades

- Etc

 

Muitos designers usam já este mapa como o próprio briefing, que vão completando aquando de uma primeira reunião informal com o cliente. Essa conversa informal inicial vai abrir caminho a uma conversa muito mais emocional do que racional - uma vantagem para o desenvolvimento do projecto; por oposição às respostas quase automáticas de um briefing tradicional. 

 

Claro que as perguntas de um briefing tradicional também devem ser incluídas no decorrer da conversa, mas vão sendo incorporadas aos poucos, questionando tudo de forma empática e abrindo assim espaço para insights dos dois lados.

 

A aplicação do mapa de empatia pode trazer-lhe muitos benefícios, como:

- Diferenciação

- Proximidade

- Confiança e admiração do cliente

- Diminuição significativa de alterações

- Maior envolvimento com o cliente e facilidade na sua fidilização

 

Experimente esta técnica e diga-nos como correu!




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